¿Qué hacer cuando ocurre un siniestro? Guía paso a paso (México)
Actuar rápido y correctamente tras un siniestro es clave para que tu seguro te indemnice. Te guiamos en 7 pasos esenciales.
Cuando ocurre un siniestro (accidente, robo, incendio, sismo), debes actuar en 7 pasos específicos dentro de las primeras 72 horas para que tu seguro te indemnice correctamente: garantizar seguridad, reportar a la aseguradora, documentar daños, conservar evidencia, no reparar sin autorización, presentar denuncia si aplica, y seguir al perito durante el ajuste.
Los 7 pasos esenciales después de un siniestro
- Garantiza la seguridad de personas primero — Llama al 911 si hay heridos. La integridad física tiene prioridad sobre cualquier trámite.
- Reporta a tu aseguradora en las primeras 24-72 horas — Llama al número de emergencia 24/7 de tu aseguradora. Anota el número de folio/reporte.
- Documenta todo el daño — Toma fotos y videos detallados de daños, productos, documentos, desde múltiples ángulos y con buena iluminación.
- No realices reparaciones aún — El perito debe evaluar los daños antes de cualquier intervención. Reparar puede anular la cobertura.
- Conserva evidencia física — Guarda partes dañadas, facturas de bienes perdidos, recibos de gastos urgentes relacionados.
- Presenta denuncia ante autoridades (si aplica) — Robo, accidente vehicular o incendio requieren acta del Ministerio Público o reporte policial.
- Acompaña al ajustador durante la evaluación — El ajustador es el representante de la aseguradora. Proporciónale toda la información solicitada.
"Las primeras dos horas después de un siniestro deciden buena parte del resultado. No por lo que se firma, sino por lo que se documenta. Las fotos que no tomaste no se pueden recuperar después."
Documentos que siempre debes tener a la mano
- Póliza vigente y condiciones generales
- Identificación oficial del contratante
- Comprobante de domicilio reciente
- Facturas de los bienes asegurados (para hogar y auto)
- Licencia de conducir y tarjeta de circulación (autos)
- Inventario de contenidos (hogar)
Un consejo práctico que ahorra horas: guarda una copia digital de todo esto en la nube y el número de emergencia de tu aseguradora en los contactos del celular. En el momento del siniestro nadie está en condiciones de buscar una carpeta.
Qué cambia según el tipo de siniestro
| Tipo | Lo primero | Trámite que no puedes saltarte |
|---|---|---|
| Choque de auto | No mover el vehículo hasta que llegue el ajustador | Acta si hay lesionados o el tercero no coopera |
| Robo de auto | Denuncia inmediata ante el Ministerio Público | Entrega de ambas llaves y factura original |
| Robo en casa | No tocar nada antes del peritaje | Denuncia con inventario detallado de lo sustraído |
| Incendio | Reporte de bomberos | Dictamen de causa del siniestro |
| Sismo | Fotografiar antes de retirar escombro | Comprobantes de gastos de habitación temporal |
| Gastos médicos | Avisar antes de ingresar si es programado | Carta de aprobación para pago directo |
En gastos médicos hay una diferencia que conviene entender de antemano: con pago directo, la aseguradora liquida al hospital y tú solo cubres deducible y coaseguro. Con reembolso, pagas todo y luego solicitas la devolución. Si la urgencia lo permite, siempre pide la carta de aprobación antes de ingresar.
¿Cuánto tiempo tarda la indemnización en México?
Por regulación de la CNSF, las aseguradoras en México deben pagar o emitir rechazo fundamentado dentro de los 30 días hábiles después de recibir toda la documentación completa. En promedio:
| Tipo de siniestro | Tiempo promedio de pago |
|---|---|
| Daños materiales de auto | 15-30 días |
| Robo total de auto | 30-60 días |
| Siniestro de hogar menor | 25-45 días |
| Siniestro de hogar mayor (sismo, incendio) | 60-120 días |
| Gastos médicos (reembolso) | 15-30 días |
| Gastos médicos (pago directo) | Inmediato |
| Seguro de vida por fallecimiento | 30-45 días |
Errores comunes que anulan la cobertura
- Reportar el siniestro después de 72 horas sin justificación
- Reparar o mover el bien antes de la inspección del perito
- No presentar denuncia en casos de robo, lo que invalida el reclamo
- Declarar información falsa o exagerar el monto de la pérdida
- Perder la póliza o las condiciones generales
- Manejar bajo influencia del alcohol, en siniestros de auto
Vale la pena detenerse en el cuarto: exagerar la pérdida es el error que más caro sale. Inflar el valor de lo dañado no aumenta la indemnización, la pone en riesgo entera. Si el ajustador detecta inconsistencias entre lo declarado y lo verificable, la aseguradora puede rechazar el siniestro completo por dolo, incluida la parte que sí era legítima.
¿Qué hacer si tu aseguradora rechaza la reclamación?
- Solicita el rechazo por escrito con fundamento legal
- Revisa tu póliza y compara contra los motivos del rechazo
- Interpón recurso ante la aseguradora (departamento de UNEs)
- Acude a CONDUSEF si no hay resolución favorable (mediación gratuita)
- Demanda civil o arbitraje como última instancia
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si no reporto el siniestro a tiempo?
La aseguradora puede rechazar total o parcialmente la indemnización. La mayoría de pólizas exigen reporte en las primeras 5-15 días, aunque ideal es dentro de las 72 horas.
¿Mi prima sube si uso el seguro?
Depende del ramo. En autos, sí: cada siniestro con culpa aumenta la prima en 10-30% al renovar. En hogar y vida, normalmente no afecta si es un evento aislado.
¿Puedo cambiar de aseguradora después de un siniestro?
Sí, pero debes reportar siniestros recientes al contratar con otra aseguradora. Ocultar siniestros previos se considera mala fe y puede anular la nueva póliza.
¿Necesito un abogado para un siniestro?
No en casos normales. Solo en siniestros complejos —rechazos, subrogaciones, demandas de terceros— o montos altos, arriba de $500,000 MXN, conviene asesoría legal especializada en seguros. Antes de llegar ahí, la mediación gratuita de la CONDUSEF resuelve buena parte de los casos.
¿Quién paga el deducible y cuándo?
Lo pagas tú, y normalmente al momento de recoger el bien reparado o al liquidarse la indemnización. En autos suele descontarse directamente del pago al taller. Si el responsable del accidente fue un tercero identificado y con seguro, puedes recuperar el deducible mediante subrogación: tu aseguradora lo reclama a la del culpable y te lo reintegra.
¿Qué es la subrogación y por qué me importa?
Es el derecho de tu aseguradora a cobrarle al responsable del daño después de haberte pagado a ti. Te importa por dos razones: acelera tu indemnización, porque no tienes que esperar a que se resuelva la responsabilidad, y es la vía por la que recuperas tu deducible cuando el culpable fue otro. Nunca firmes un convenio privado con el tercero sin avisar a tu aseguradora, porque eso puede anular la subrogación.
¿Puedo elegir el taller o el hospital?
Depende de tu póliza. Muchas ofrecen mejores condiciones si usas la red de proveedores de la aseguradora —a veces sin adelantar dinero— y permiten taller u hospital libre con reembolso o con un tope distinto. Confírmalo antes de que ocurra el siniestro, no durante.
Si el proceso termina en rechazo, la ruta completa para revertirlo está en qué hacer si la aseguradora rechaza tu siniestro. Para el caso específico de autos, el detalle está en cómo presentar una reclamación de seguro de auto.
En Servire acompañamos a nuestros asegurados durante todo el proceso de siniestro y damos seguimiento al expediente frente a la aseguradora. Habla con un asesor →
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Jorge Murillo
Broker de seguros · +10 años · MDRT Member · APS por GNP · Cédula CNSF tipo B
Fundador de Servire Asesores Patrimoniales. Especialista en planeación patrimonial, retiro e inversión, y seguros para familias y empresas mexicanas.